6. La escucha empática

La empatía es el amor sincero por uno mismo y por nuestros semejantes. Henry David Thoreau dijo, “¿podría llevarse a cabo un milagro mayor que el que pudiéramos mirar a través de los ojos del otro por un instante?” Si esto fuera posible, estoy seguro de que podríamos visitar y ayudar a los viudos y huérfanos y a todos los que necesitan nuestra ayuda con el amor puro de Cristo y así ser receptivos a las necesidades de los que nos rodean. —Marvin J. Ashton, Conferencia General, octubre 1982

 

Finalmente veremos cómo realmente escuchar, ya que hemos visto varias formas de cómo no hacerlo.

Tal como hay varias fases relacionadas con el escuchar, desde realmente escuchar (Fase I, luz verde) a diagnosticar (Fase II, luz amarilla) a prescribir (Fase III, luz roja), también podemos distinguir varias etapas dentro de la Fase I.

En la Etapa I (comunicación) los individuos hablan rápidamente y comparten aquellos asuntos que conocen bien; seguramente aquellas cosas sobre las cuales han reflexionado anteriormente. En la Etapa II (exploración), las personas comienzan a hablar más lentamente y aumentan las pausas. Entre sus reflexiones pueden incluir algunos nuevos pensamientos. Exploran con la idea de buscarle tanto sentido como solución a las cosas. Una vez que llegan a la Etapa III (descubrimiento), generalmente hablan muy lentamente y a veces con extensas pausas. Una gran parte de sus reflexiones pueden incluir conceptos nuevos sobre los que no habían pensado antes. También podrían estar considerado las medidas que deberían tomar. Las personas pueden entrar y salir de estas etapas. La gran parte de los individuos encuentran muy difícil escuchar y estar completamente presentes durante la transición hacia la Etapa II y Etapa III. Pero es aquí donde realmente comenzamos a ministrar por medio de la escucha empática.  

En el juego con la niña, el éxito se mide al golpear una pelota y lograr que ésta se enrolle alrededor de un poste. En la escucha empática, el logro se mide al ayudarle a otro a que comparta su narrativa empapada de dolor o preocupación.

En una Conferencia General, la Presidenta Gayle M. Clegg, de la Presidencia General de la Primaria, compartió una experiencia que tuvo con su hija: “Hace años, una de mis hijas me pidió que saliera a jugar a la pelota (tetherball) con ella. Me indicó que me sentase a verla golpear una y otra vez la pelota atada a una soga que daba vueltas alrededor de un poste. Después de haber visto que la pelota dio vueltas al poste varias veces, le pregunté qué parte tenía yo en el juego y ella me dijo: —Mamá, tú tienes que decir ‘¡bien hecho!, ¡bien hecho!’, cada vez que la pelota da vueltas alrededor del poste».7

Este es, esencialmente, el papel de la escucha empática —el de pacientemente acompañar a otro mientras que empieza a desempacar y analizar las dificultades que está afrontando. En el juego con la niña, el éxito se mide al golpear una pelota y lograr que ésta se enrolle alrededor de un poste. En la escucha empática, el logro se mide al ayudarle a otro a que comparta su narrativa empapada de dolor o preocupación. El que habla es el que guía la dirección de la exposición y frecuentemente queda sorprendido al ver hacia dónde lo lleva el proceso de desahogarse. 

Un miembro de una presidencia de rama me contó que al usar este enfoque, una hermana que se sintió muy escuchada le dijo: “Presidente, hoy día le acabo de contar cosas a usted que no le había contado a nadie en mi vida”.  

Intentaré describir, en una forma más detallada, cómo acompañar sin interferir. Hay un poder maravillosamente terapéutico en el poder pensar en voz alta y compartir un aprieto con alguien que nos escuche.  

En contraste con el enfoque diagnóstico, o el del escuchar activo, el que escucha en forma empática:

• Motiva al individuo a que hable sin sentirse juzgado

• No usa las pausas como excusa para interrumpir

• Permite que la persona que habla dirija la conversación 

Al sentirse escuchados los individuos comenzarán a:

• Hablar más (fácilmente el 97 por ciento de la conversación)

• Controlar la dirección de la narrativa

• Aumentar su autocomprensión (primero, repasarán cosas conocidas; más tarde, penetrarán más profundamente)

• Considerar opciones y quizás escogerán alguna alternativa 

Una advertencia parece necesaria. El escuchar empático es dinámico. No es suficiente tener un interés en otra persona; el mediador también debe mostrarlo. Y no es suficiente mostrar interés; el mediador debe sentirlo. La persona que está compartiendo nota de inmediato si el que escucha parece estar aburrido, distraído o molesto. 

En las palabras de Alfred Benjamin, “El escuchar genuino es trabajo difícil; hay poco relacionado con este proceso que es mecánico… Escuchamos con nuestros oídos, pero también con nuestros ojos, mente, corazón, piel y entrañas”.8

Preguntas truncadas

Una pregunta incompleta le cede más control sobre la conversación al que es escuchado. Retornemos a la pareja argentina: 

—¿Y las chicas… extrañan…? —pregunta Magdalena, extendiendo la palabra extrañan.

—Y las chicas extrañan… mucho, especialmente el… afecto de sus abuelas, primos. Sin duda echan de menos toda la estructura familiar… —explica Manuel mientras intenta descubrir lo que realmente le inquieta. 

Indicaciones de que queremos saber más

Hay innumerables maneras con que podemos señalar nuestro interés en escuchar y en aprender más. Una de las más típicas es simplemente decir: «Cuénteme más». También podríamos decir algo como: «¡Qué interesante!». O simplemente, «Interesante».

Breves sonidos empáticos o comentarios —llamadas afirmaciones positivas concisas— tal como, «sí», «ah», y «mmm» también pueden ser muy potentes. La clave es no quedarse atascado con una técnica monótona e irritante.  

Repetición de una frase o palabra clave

Otra técnica del escuchar empático es repetir, de vez en cuando, una o varias palabras en el mismo tono de voz —pero más bajo— que ha usado el que está hablando. Veamos cómo Alicia sigue compartiendo con Sandra el dolor que está sintiendo por causa de su hija:

—Se mudó y ahora vive en un pueblo cercano con una amiga —Alicia gesticula con su mano izquierda indicando la dirección.  

—Amiga… —Sandra repite.

—Sí, pero no durará mucho. No trabaja y no podrá vivir con ella sin pagar —prosigue Alicia—. Debe aportar algo, también.   

Estas repeticiones empáticas contribuyen al proceso, pero no lo interrumpen. Hay ocasiones en las que la fluidez de la conversación se corta algo —generalmente la primera vez que se usa la técnica con alguna persona— mientras que el que comparte sus pensamientos medita en las palabras que se han usado. Pero todo esto transcurre en la forma más natural. Los que se están desahogando tienen la opción de seguir el hilo de la conversación o reflejar sobre las palabras que el que escucha ha insertado. Veamos la técnica y cómo fue usada por la pareja argentina. 

—Si bien es verdad que el costo de la educación en este país es alto, las posibilidades son infinitas —declara Manuel. 

—Infinitas —repite Magdalena, usando el mismo tono de voz, pero hablando más suavemente.

—Infinitas… infinitas en el sentido que si podemos brindarles el apoyo a las chicas y motivarlas a que estudien… —continua Manuel, desarrollando sus pensamientos. 

Carl Rogers fomentó una metodología no directiva, en el sentido que el que necesita desahogarse habla y reflexiona mientras que el que escucha le brinda una aceptación incondicional por medio de la escucha empática (más adelante veremos algo más sobre este tema en relación a nuestras creencias como miembros de La Iglesia). En contraste, otros enfoques son más directivos. El que escucha usa un rol más activo, utilizan preguntas diagnósticas o se enfoca en retar los puntos ciegos del que habla, o en buscar cambios de comportamiento —en vez de enfocarse en escuchar. En todo caso, los críticos han acusado a Carl Rogers de usar una metodología mucho más directiva de lo que Rogers pretendía. 

Estos comentaristas insinúan que por medio de las afirmaciones positivas concisas, el interlocutor tiende a concentrarse en los temas destacados por el terapista. El análisis de las grabaciones que yo he llevado a cabo durante muchos años de investigación en el tema, sin embargo, muestran que cuando una persona es interrumpida por alguien que ha estado escuchando en forma empática —ya sea con una observación o comentario que distrae— el que es escuchado deja bien claro que ésta fue una digresión. A no ser que la interrupción constituya una falta muy grave, el que es escuchado vuelve a retomar su tema y las riendas de la conversación. 

Leticia, una joven profesional mexicana, le está contando a Blanca que su mejor amiga, Rosalba, está enojadísima con ella puesto que su novio es un norteamericano. La conversación procede normalmente hasta que Blanca interrumpe a Leticia con una pregunta.

—Mi amiga Rosalba… me molesta, ya que ella es tan inteligente y perceptiva, que no se da cuenta que si uno educa a la gente… —Leticia explica, su frustración palpable. 

—Sí —añade Blanca, siguiendo la conversación. 

—Entonces no sentiría lo que siente. ¿Comprendes? —la pregunta de Leticia más bien significa «¿Me estás escuchando? ¿Entiendes lo que te estoy contando? ¿Puedes seguir la lógica de mi argumento?». 

—¿De dónde es Rosalba? —La duda de Blanca no tiene nada que ver con la aflicción que está sintiendo Leticia. Blanca ha caído en la trampa de pensar que la pregunta de Leticia requiere una respuesta o comentario de su parte. En cambio, hubiera bastado con que Blanca asintiera con la cabeza.  

—Rosalba es de Nayarit. Ha vivido varios años en el Distrito Federal. Ahora vive en Jalisco —responde Leticia—. Pero… 

Leticia ha perdido el hilo de lo que estaba diciendo y mueve su mano como si quisiera decir «Volvamos al tema». 

—Pero… —continúa Leticia—, sólo le molestan los norteamericanos. Si la persona fuera de cualquier otra nacionalidad no le importaría, pero como se trata de un norteamericano…  

Leticia ha vuelto a recobrar el control sobre la conversación a pesar de la interrupción. La gente suele dejarle saber a otros que se sienten interrumpidos al usar la palabra pero. También es muy común que gesticulen con la mano, elevando los dedos un poco más que la palma, como si estuvieran diciendo, «Como te estaba contando…» o «No interrumpas». 

En el próximo artículo veremos varios temas interesantes, y contestaremos varias preguntas. Entre los temas, trataremos uno primordial, el de respetar las pausas. 

Gregorio Billikopf Encina
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Gregorio Billikopf Encina

Gregorio pertenece a la Rama Llanquihue, Estaca de Puerto Montt, Región de los Lagos, Chile. Es el autor de Isaías testifica de Jesucristo y un académico emérito de la Universidad de California y profesor de la Universidad de Chile; autor de Mediación Interpersonal: Facilitando el diálogo entre las partes (5ta edición) y Administración Laboral Agrícola: Cultivando la productividad del personal (2da edición). Gregorio es hijo de padre judío y madre chilena. Se unió a La Iglesia de Jesucristo de los Santos de los Últimos Días después de encontrar a Cristo al leer el Libro de Mormón. Puede comunicarse con el autor a través de bielikov2@yahoo.cl.
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