7. La escucha empática

Gozaos con los que se gozan; llorad con los que lloran. —Romanos 12:15

Llorad con los que lloran.

¿Está bien llorar con los que lloran —o reír con los que ríen? Ambas cosas, cuando son un reflejo del interlocutor y brotan en forma natural y sincera, son una forma bella de mostrarle a la persona que se está desahogando que estamos interesados en lo que nos cuenta. Inclusive, es parecido al concepto de repetir una frase o palabra clave con el mismo tono de voz —pero más bajo— que ya hemos visto. O sea, llorar o reír, pero en una forma menos intensa. Si lloramos en una forma más desenfrenada que el que llora, esto se convierte en otra forma de robarle el papel de protagonista al interlocutor. Por lo tanto, cuando escuchamos, podemos dejarnos sentir junto al interlocutor y reír o llorar si nace en forma sincera.

Dichos empáticos

Un dicho empático es una expresión un poco más larga, de tipo reflexivo, que se comparte con un individuo para dejarle saber que lo acompañamos en su sufrimiento. Podríamos decir algo como:

—En este momento te sientes pésimo —o, —Noto que estás sufriendo.

Cuando se utiliza infrecuentemente, estas expresiones pueden ser muy potentes. Un miembro joven de la Iglesia, que estaba pasando un mal momento, se me acercó un día.

—¡Odio a la vida! —me dijo. Sus palabras fuertes y amargas estremecieron la oficina.

Ah, cómo quería moralizar y aconsejarle y decirle que sus propias acciones lo habían impelido a su predicamento actual. En cambio, le dije muy calmadamente, à la Rogers:

—En este momento, sientes que odias a la vida. —Estaba tratando de realmente comprender y dejarle saber que lo estaba escuchando.

—Ah, sí… —continuó hablando, pero su enojo había menguado enormemente—, la vida, ahora, ¡es terrible!

Con cada intercambio la tensión y volumen de su voz disminuían. Un poco más tarde y sin que yo tuviera que decírselo, llegó a reconocer que no estaba siguiendo el mejor sendero.

En contraste, me tocó observar a un expositor, un terapista profesional, que habitualmente usaba la expresión «¡Puedo ver que estás sufriendo!». Me tocó ser el intérprete de habla hispana de una conferencia auspiciada por la Iglesia. Estaba ubicado en un buen lugar donde podía observar a los asistentes.

Un miembro de la tercera edad contó su triste anécdota y el expositor utilizó su refrán favorito en lo que me pareció ser el momento más preciso. El miembro dejó de hablar y se enderezó. Podía ver en su postura y en sus ojos húmedos que había sentido la empatía de parte del terapista. El hombre entrado en años se sintió afectado y comprendido por este acto. Quedé impresionado.

Me pareció, eso sí, que con cada uso de la frasecita rebuscada, «¡Puedo ver que estás sufriendo!», la expresión se tornó cada vez más artificial. La magia se había esfumado. Pocos estaban convencidos de su sinceridad. Pronto, la expresión llegó a significar «¡Cállese! No ve que quiero proseguir con mi seminario». El proceso se había convertido en algo mecánico y vacío y no en una expresión fundada en la empatía auténtica.

¿Cómo sabemos si es que nuestro enfoque es realmente empático? Gerald Egan explica: “Si la manifestación del que escucha es oportuna, el cliente usualmente tiende a confirmar su exactitud al asentir con la cabeza o por medio de algún otro gesto corporal o expresión tal como ‘verdad’ o ‘exacto’. Y en seguida prosigue con una elaboración, típicamente más específica, de la situación problemática”. Y cuando no le hemos acertado hay veces que el individuo nos lo hará saber. Pero también es común que la persona hable menos y evite el contacto visual.

Preguntas empáticas

En contraste con las preguntas diagnósticas, especialmente aquellas de naturaleza analítica, las consultas empáticas llegan al fondo de lo que la persona está sintiendo. Estas cuestiones que atañen a los sentimientos pueden ser muy potentes y mucho menos peligrosas. Motivan la expresión y no el silencio. Podríamos decir que son consultas de índole cebar la bomba. Por ejemplo, «¿Qué estás sintiendo en este momento?». O, sin completar la frase, el que escucha podría prolongar la palabra sintiendo, «¿Estás sin-tien-do…?».

El aporte de estas preguntas empáticas es que ayudan a exponer y disipar los sentimientos negativos.

Lenguaje corporal

Uno de los pasos más importantes, en término de lenguaje corporal, es invitar a tomar asiento a la persona que necesita desahogarse. Al hacerlo, le estamos comunicando que estamos dispuestos a escuchar sin racionar nuestro tiempo.

Además podemos mostrar interés al inclinarnos hacia el que habla. Nuestro interés se refleja en nuestro rostro, movimiento de la cabeza, gesticulación y tono de voz. Tal como todas las otras técnicas que hemos enumerado, la variedad es crítica. O si no, si seguimos asintiendo con nuestra cabeza en forma mecánica, pronto apareceremos como esos perritos de juguete que mueven sus cabezas continuamente de arriba hacia abajo con el movimiento del vehículo (en algunos lugares los llaman cabezones) y que hace muchos años solían colocarse en las ventanas traseras.

Si realmente estamos interesados en escuchar, nuestro lenguaje corporal lo demuestra sin siquiera estar conscientes de ello.

Si realmente estamos interesados en escuchar, nuestro lenguaje corporal lo demuestra sin siquiera estar conscientes de ello. Pero éste mismo también nos traiciona cuando estamos distraídos o aburridos. En una ocasión estaba escuchando atentamente por un tiempo prolongado. Todavía no había acotado nada pero antes de hacerlo debo de haber mostrado mis intenciones de hablar, ya que la persona que se desahogaba me dijo:

—Disculpe por interrumpirlo, pero… —y prosiguió su narrativa.

Esto me ha ocurrido varias veces, comprobando lo que por mucho tiempo nos han dicho los expertos sobre la comunicación: la gente muestra su intención de interrumpir antes de hacerlo.

Respetar las pausas

Las pausas prolongadas tienden a incomodar a la gente. Aun así, una de las técnicas más vitales de la escucha empática es el no interrumpir las pausas. Cuando la gente guarda silencio sigue pensando sobre sus aprietos.

Al no interrumpir las pausas, en efecto le estamos ofreciendo un asiento psicológico; es una forma de decir «Háblame no más, no te voy a abandonar».

La persona que se siente realmente escuchada empieza a hablar más lenta y pausadamente. Cuando percibe que no será interrumpida inicia una trayectoria interna, cada vez más profunda, en la que intensifica el proceso de la autocomprensión y el ponderar analítico. Este mismo interlocutor, al sentirse escuchado, suele sorprenderse por el rumbo que ha tomado al hablar. En el artículo Escucha Empática 6 introducimos la idea que dentro de la escucha empática las personas comienzan a exponer sus inquietudes por medio de la Etapa I (comunicación), profundizan al llegar a la Etapa II (exploración), y eventualmente llegan a la Etapa III (auto descubrimiento). Esta última etapa está marcada por largas pausas y un hablar muy lento.

Muchas personas que han tomado el cometido de escuchar —y que ya encontraban difícil tener paciencia aun cuando la otra persona estaba hablando en una velocidad normal— sienten que este paso más lento es un suplicio. Sin embargo, es parte trascendental de lo que significa dar el obsequio de escuchar en forma empática: de ministrar al escuchar.

¿Cuánto tiempo piensa que puede soportar una pausa sin impacientarse? ¿Cuatro segundos de silencio? ¿Once segundos? ¿Un minuto? ¿Diez minutos? ¿Cuánto tiempo? Los participantes de mis talleres suelen preguntarme si pueden leer algo, o trajinar un poco, mientras tanto. Por supuesto que no. Acompañar a alguien significa no abandonarlos. Aunque no parezca importante, estos momentos de silencio y conversación pausada son un gran aporte a la deliberación reflexiva de aquellos que se sienten escuchados.

Ya vimos que cuando hay grandes diferencias entre el nivel de las aguas en el Canal de Panamá, la presión aumenta. Cuando abrimos una compuerta en un canal de regadío u otro sistema para permitir una nivelación de estas, el agua fluye con más rapidez al inicio y de a poco más lentamente hasta nivelarse. De la misma manera, los cambios en la forma de hablar, de expresiones más rápidas a otras mucho más pausadas, son un buen indicador que realmente estamos escuchando en forma empática. Que la persona realmente está vaciando sus esclusas emocionales.

La desventaja del teléfono es que hay menos opciones en cuanto a las afirmaciones empáticas disponibles. El novio de la joven no podía ver el interés con el que estaba siendo escuchado.

Una joven profesional reportó que había aplicado estos consejos. Después de un taller sobre la mediación y escucha empática llamó a su novio. Éste había estado experimentando algunas tribulaciones.

—Tuve que morderme los labios varias veces —explicó—. Pero logré no interrumpirlo. Después de una pausa extendida me preguntó, «¿Estás ahí?».

La desventaja del teléfono es que hay menos opciones en cuanto a las afirmaciones empáticas disponibles. El novio de la joven no podía ver el interés con el que estaba siendo escuchado.

—¡Por supuesto! Estoy muy interesada —le contestó ella.

Una vez pronunciada estas palabras él siguió hablando, esta vez con más entusiasmo y compenetración.

Para concluir este artículo, escuchemos dos cortes adicionales de nuestra joven Leticia. En el primero ella habla de su anhelo de tomar una decisión y resolver su cuestión. Después de un largo período en el cual ha podido desahogarse, vuelve a hablar.

—Sé que debo llamar a mi amiga Rosalba otra vez y tener otra conversación con ella —explicó Leticia—. No he decidido… todavía… cuándo hacerlo. [Pausa prolongada] Sí… es cómo me siento en este minuto… Probablemente encontraré un momento en el cual la pueda llamar la próxima semana. Me gusta planificar este tipo de cosas.

Y riéndose agrega —No estoy preparada para hablarle en este momento.

Blanca ha estado acompañando a Leticia y ríe cuando ésta se ríe.

—No en este momento… —prosigue Leticia.

—Quizá debería llamarla algún día cuando esté enojada—Leticia vuelve a reírse otra vez—. Pero, mmm, me está empezando a pesar el asunto… esto me deja saber que debería llamar ahora.

En el segundo corte, Leticia habla de la gratitud que siente al haber sido escuchada.

—Lo que es realmente interesante para mí es que generalmente no soy el tipo de persona que comparte sus sentimientos. Suelo enterrarlos y dejar que otros me cuenten cómo se sienten ellos.

—Mmm —Blanca sigue escuchando.

—Todo este proceso… —explica Leticia después de varios intentos falsos en los que trata de decir algo pero no puede—, o sea, de darme cuenta que todavía estoy enojada con ella, porque no sabía que estaba enojada con ella, es muy interesante… para mí, eso es.

Una vez más Leticia intenta hablar entre sus propias pausas. Finalmente, con más confianza y prolongando la palabra enojada cada vez que la pronuncia:

—Me pregunto, «¿Por qué, exactamente, estás enojada?». ¿Comprendes? «¿Deberías estar enojada? Quizá desilusionada. ¿Pero enojada? Especialmente ya que ella no te hizo nada». O sea, no me gritó, no usó lenguaje ofensivo, me siguió tratando bien —y después de otra pausa, Leticia prosigue—. Siento que me defraudó. Quisiera preguntarle, «¿Cómo puedes ser tan inteligente y pensar de este modo?».

Una persona que utiliza el enfoque empático en su pureza tendrá que dedicarle grandes espacios de tiempo. La escucha empática puede fácilmente durar una o dos horas. Cuando hay conflictos de por medio, que han persistido muchos años, es necesario aún más tiempo. Una reunión puede no ser suficiente para escucharle a tal persona. En el sentido positivo de la palabra, los buenos sentimientos fermentan entre una y otra escucha empática.

En el próximo artículo veremos cómo reconciliar la escucha empática con nuestro sistema de valores como miembros de La Iglesia de Jesucristo de los Santos de los Últimos Días.

Tarea: intente escuchar sin interrumpir por tres minutos. Cuando lo logre aumente su meta a cinco, diez y treinta minutos. Si logra escuchar a una persona por treinta minutos, puede escucharle por mucho más tiempo si es necesario. Me encantaría saber cómo le fue en sus experiencias. Si me manda un MP3 con la grabación de tres minutos, me comprometo a escucharla y a darle retroalimentación. Inclusive, como voy a explicarlo en un próximo artículo, las personas interesadas tendrán la oportunidad de recibir una certificación en la escucha empática de la Universidad de California y la Universidad de Chile. Me puede mandar un WhatsApp a +569-94559913 o escribir a bielikov2@yahoo.cl 

Gregorio Billikopf Encina
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Gregorio Billikopf Encina

Gregorio pertenece a la Rama Llanquihue, Estaca de Puerto Montt, Región de los Lagos, Chile. Es el autor de Isaías testifica de Jesucristo y un académico emérito de la Universidad de California y profesor de la Universidad de Chile; autor de Mediación Interpersonal: Facilitando el diálogo entre las partes (5ta edición) y Administración Laboral Agrícola: Cultivando la productividad del personal (2da edición). Gregorio es hijo de padre judío y madre chilena. Se unió a La Iglesia de Jesucristo de los Santos de los Últimos Días después de encontrar a Cristo al leer el Libro de Mormón. Puede comunicarse con el autor a través de bielikov2@yahoo.cl.
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